ФОРМУВАННЯ ПРОГРАМ СПОЖИВЧОЇ ЛОЯЛЬНОСТІ В ТУРИЗМІ

  • Y. B. Zabaldina
  • T. P. Dupliak
  • A. M. Klimova
  • N. O. Roskladka
Ключові слова: туроператор; споживча лояльність; поведінка споживача; бренд; програма лояльності.

Анотація

У статті визначено сутність поняття «споживча лояльність», її види та форми. Розглядаються найбільш використані міжнародними операторами масового туризму заходи й інструменти формування споживчої лояльності, складові програм лояльності. На основі глибинного інтерв’ювання туристичних операторів визначено проблемні аспекти як формування програм лояльності, так і їх наповнення. Виділено першочергові завдання вдосконалення програм лояльності українських туроператорів. Визначено, що ключовими складовими програм лояльності міжнародних туроператорів є: клієнтська база даних (ідентифікація клієнта); комплекс комунікацій з клієнтами (утримання клієнта); пакет привілеїв (матеріальне і нематеріальне стимулювання потрібної поведінки клієнта); аналітичне ядро, що дозволяє спрогнозувати те, як клієнт поведе себе завтра, а також яким чином його поведінка позначиться на показниках бізнесу.

Посилання

Брацлавська Є. Роль лояльності в світовій практиці / Є. Брацлавська // Аналітичний журнал. – 2006. – № 15. – С. 13-14.

Бренд. Лояльность к бренду [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.glossostav.ru/word/188.

Бойко М. Г. Управління лояльністю споживачів туристичних продуктів / М. Г. Бойко // Економіка. Управління. Інновації. – 2013. – № 2 (10). – С. 81-86.

Зозульов О. В. Поведінка покупців: навч. посіб. / О. В. Зозульов. – К.: Знання, 2004. – 199 с.

Измерение лояльности клиентов [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://innomanq.ru/rus/loyal_client.

Скляр Е. Н. Формирование программ повышения потребительской лояльности в сетевом маркетинге [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.orelgiet.ru/monah/49sm.pdf.

Энциклопедический словарь PR и рекламы [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://pr.slovaronline.com/%D0%9B/%D0%9B %D0%9E/314-LOYALNOST.

В’їзний туризм: навч. посіб. / П. Ф. Коваль, Н. О. Алєшугіна та ін. – Ніжин: Видавництво Лук’яненко В. В. – 2010. – 304 с.

Гудзовата О. О. Автоматизовані системи управління готелями / О.О. Гудзовата // Торгівля, комерція, підприємництво. – 2013. – Вип. 15. – С. 94-98.

Слєпцова О. Я. Використання інформаційних технологій для підтримки прийняття рішень в туризмі / О. Я. Слєпцова, В. Я. Данилов // Наукові праці. – Миколаїв: ЧДУ, 2011. – Вип. 173. – Т. 161. Комп’ютерні технології. – С. 59-63.

Хейвуд Д. Брайан Ж. Аутсорсинг. В поисках конкурентных преимуществ / пер. с англ. Н. Е. Метоль, И. С. Половицы; под ред. И. С. Половицы. – М.: Вильямс, 2004. – 174 с.

Aaker D. (1996) Building Strong Brands. Free Press: New York.

Baker M. J. (2001). IEBM Encyclopedia of Marketing, London: Thomson Learning, pp. 14-15.

Dick A., Basu K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 22 (2), pp. 99-113.

Ferguson R, Hlavinka K. (2006). Loyalty trends 2006: three evolutionary trends to transform your loyalty strategy. Journal of Consumer Marketing, 23 (5), pp. 292-299.

Griffin J. (1995). Customer Loyalty: now to Earn It, now to Keep It., Lexington Books, New York, USA.

Gremler D., Brown S. (1996). Service loyalty: its nature, importance and implications. Proceedings American Marketing Association, pp. 171-180.

Jacoby J., Chestnut R. (1978). Brand Loyalty: Measurement and Management. New York, John Wiley and Sons, Inc.

Manzie L. (2004). Why Customers Come Back: How to Create Lasting Customer Loyalty, Kindle Edition.

Neal W. (2000). When Measuring Loyalty Satisfactorily, Don't Measure Customer Satisfactio. Marketing News.

Oliver R. (1997). Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer. New York, McGraw- Hill Inc.

Reichheld F. (1993). Loyalty-Based Management. Harvard Business Review, pp. 64-73.

Bratslavska Ye. (2006). “The role of loyalty in world practice”, Analitychnyi zhurnal, vol. 15, pp. 13-14.

Brand. Brand loyalty. Available at: http://www.glossostav.ru/word/188.

Boyko M.G. (2013). “Consumer loyalty management of tourism products”, Ekonomika. Upravlinnia. Innovatsii, vol. 2 (10), pp. 81-86.

Zozuliov O.V. (2004). Povedinka pokuptsiv [Buyers behavior], Kyiv.

Measuring customer loyalty. Available at: http://innomanq.ru/rus/loyal_client.

Sklyar E.N. (2010). “Formation of programs of increase of consumer loyalty in network marketing”. Available at: http://www.orelgiet.ru/monah/49sm.pdf.

Encyclopedic Dictionary of PR and Advertising. Available at: http://pr.slovaronline.com/%D0%9B/%D0%9B %D0%9E/314-LOYALNOST.

Kival P. F., Aleshugin N. A. (2010). Viznyi turyzm [Inbound tourism], Publisher V.V. Lukyanenko, Nizhyn.

Hudzovata O.O. (2013). “Automated hotel management systems”, Torhivlia, komertsiia, pidpryiemnytstvo, vol. 15, pp. 94-98.

Slieptsova O.Ya,. Danylov V.Ya. (2011).“Use of information technology to support decision making in tourism”, Naukovi pratsi, vol. 173, t. 161. Kompiuterni tekhnolohii, pp. 59-63.

Heywood D. Brian J. (2004). Autsorsynh. V poyskakh konkurentnykh preymushchestv [The Outsourcing Dilemma: The Search for Competitiveness], Moscow.

Aaker D. (1996) Building Strong Brands. Free Press: New York.

Baker M. J. (2001). IEBM Encyclopedia of Marketing, London: Thomson Learning, pp. 14-15.

Dick A., Basu K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 22 (2), pp. 99-113.

Ferguson R, Hlavinka K. (2006). Loyalty trends 2006: three evolutionary trends to transform your loyalty strategy. Journal of Consumer Marketing, 23 (5), pp. 292-299.

Griffin J. (1995). Customer Loyalty: now to Earn It, now to Keep It., Lexington Books, New York, USA.

Gremler D., Brown S. (1996). Service loyalty: its nature, importance and implications. Proceedings American Marketing Association, pp. 171-180.

Jacoby J., Chestnut R. (1978). Brand Loyalty: Measurement and Management. New York, John Wiley and Sons, Inc.

Manzie L. (2004). Why Customers Come Back: How to Create Lasting Customer Loyalty, Kindle Edition.

Neal W. (2000). When Measuring Loyalty Satisfactorily, Don't Measure Customer Satisfactio. Marketing News.

Oliver R. (1997). Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer. New York, McGraw- Hill Inc.

Reichheld F. (1993). Loyalty-Based Management. Harvard Business Review, pp. 64-73.

Опубліковано
2019-12-03
Номер
Розділ
Статьи